为了简化食堂故障报修流程，确保设备设施平稳运行，保障食堂运营效率和服务质量，集团顺应数字化转型发展趋势，自2019年开始结合单位维修工作实际需求和现状，组织研发了一款报修管理系统，有力推动运维管理服务提质增效。

原有报修工作中，食堂报修人员通过电话提交报修申请，维修管理人员手工登记再通过电话转达给维修人员，这依赖于管理人员的理解和转述水平，考验着维修人员的记忆力，信息传递不对称是常态，维修人员无法完全了解故障细节，常常会遗漏维修内容，无形中增加往返和等待材料的时间，食堂报修人员经常反馈问题不能及时解决，管理人员也反馈经常不知道维修进度，一个问题需要反复多次追问进度，管理人员、食堂、维修人员三方的工作衔接矛盾愈发明显，“维修难”亟待破局。

                  原有报修工作问题分析图

不同于传统电话报修，报修管理系统在设计时从多方角度考虑对操作页面及功能模块进行优化调整，以便打造高效便捷的一站式报修服务，实现设备设施维修快速响应。

食堂人员登录报修系统后，自动关联所在食堂名称及报修人，通过勾选故障地点和设备类型，采用语音、图片等多种表达方式描述故障，自动生成维修工单，一键提交报修申请。

维修管理人员根据工单情况，设置工单紧急级别，一键分配给相应的维修单位。维修人员在手机端可以实时收到新工单提醒，工单的紧急级别、故障地点、故障图片在报修系统上一目了然，显著降低了维修内容沟通难度和时间成本。

所有人员可以实时查看维修进程，系统首页按“新报修”“待维修”“维修中”“已完成”分类呈现报修工单，待办事项更聚焦。维修完成后食堂可以对维修质量、服务态度进行在线评价，相关信息均自动记录，实现维修工作的闭环管理。

         报修管理系统流程图

除了优化报修流程和提升工作过程可视化水平之外，报修系统还创新设置了数据分析模块，系统自动生成维修故障数据为优化资源配置、改善工作提供了决策支撑。根据系统后台生成的故障类型饼状图、报修地点柱状图、及报修量趋势图等分析图表，提前制定合理的维护保养或设备采购计划，将报修量多的食堂及报修类型多的设备设为重点维保对象，通过以修促防、以修促检推动降低设备严重故障数量，减少集团维修成本。同时根据维修完结累积时长和食堂的满意度反馈评价，开展对设备供应商的产品质量和售后服务质量的考评，帮助设备供应商及时改进服务质量和选择合适的设备供应商，确保采购到高质量的设备，以提高食堂的运营效率。

报修管理系统上线至今已有四年半时间，共接单4179份，平均每个维修任务耗时缩短了26.4%，全年可节约200小时左右的沟通时间，维修效率大幅提高，年维修承载量由原先的680起上升至1372起，报修事项涵盖蒸汽、水、电、天然气、设备设施、土建等，占总报修量的95%以上，基本可以满足集团日益增长的维修需求。在使用过程中，报修系统凭借其便捷的操作页面和快速的处理能力也受到了食堂和维修人员的一致好评。食堂人员表示“以往设备出现故障，可能要等待几天才能得到修复，现在一键报修，还能看到派工情况和维修进度，报修响应时间缩短了一半以上，报修记录自动留存在手机上，随时查看”。维修管理人员反映，“再也不用手动去记录报修信息和电话回访跟踪督促了，通过报修系统线上的报修形式，大大节约了人力和时间成本，报修订单还能实时跟踪，工作效率提高了很多”。维修人员表示“以前总是报修电话响不停，一次维修可能要跑好几次，有时还会忘记哪个食堂要修什么，现在有了报修管理系统再也不会遗漏食堂的报修单，而且上面图片、位置都比较清楚，我也大概能了解需要修什么，合理安排去食堂的路线和时间。”

   报修管理系统的研发是集团信息化建设的成果之一，也是向智慧校园建设迈进的坚实一步。接下来，集团将及时收集反馈需求，不断优化和完善报修系统的功能和性能，增加更多人性化的设计，提升用户体验，助推饮食运维的数字化转型，实现更高效、更智能、更安全的运维服务管理。